#38 – Trudne maile, czyli jak się komunikować w biznesie

utworzone przez | 12 kwi 2023 | Podcast

Trudna komunikacja z klientami w małym biznesie – to Twój problem? Właściciele biznesów każdego dnia dostają od kilkudziesięciu do nawet kilku tysięcy wiadomości – maili, DM-ów, a i czasem jeszcze trafi się tradycyjny list z jakiegoś urzędu. To różne wiadomości – dobre i złe, oczekiwane i zaskakujące, powodujące radość lub mające moc wyciskania łez. Czasami nie wiadomo, co odpisać albo jak odpisać, by nie urazić drugiej strony. Podpowiem w tym odcinku, jak pisać, by się dogadać.

Notatki do odcinka

  • Trudne Maile – e-book o empatycznej i asertywnej komunikacji w biznesie


Spodobało się? Pomogłam Ci?
Postaw mi kawę, bym mogła tworzyć więcej treści! 🙂
Wypiję za Twoje zdrowie 🙂

Transkrypcja – podcast do czytania

Cześć, z tej strony Emilia Wojciechowska. Jestem trenerką mentalną biznesów online i prowadzę dla Ciebie podcast Niezarobiona jestem, w którym uczę, jak osiągać więcej, stresując się mniej. Odcinek 38: Trudne maile, czyli jak się komunikować w biznesie.

Właściciele biznesów każdego dnia dostają od kilkudziesięciu do nawet kilku tysięcy wiadomości, maili, DM-ów, czyli wiadomości prywatnych, a czasem jeszcze trafi się tradycyjny list z jakiegoś urzędu. To różne wiadomości – dobre i złe, oczekiwane i zaskakujące, powodujące radość lub mające moc wyciskania łez. Czasami nie wiadomo, co odpisać albo jak odpisać, by nie urazić drugiej strony. Podpowiem w tym odcinku, jak pisać, by się dogadać.

Tradycyjnie, jak na początku każdego odcinka, zapraszam Cię do wspólnego głębokiego oddechu, dzięki któremu zrobisz sobie chwilę relaksu, chwilę odpoczynku i będziesz mógł/mogła lepiej skupić się na tym, co mam Ci do powiedzenia.

[wdech, wydech]

Dzięki Ci za tę wspólną chwilę. Ten odcinek sponsorują „Trudne Maile”. To mój nowy produkt dla każdego przedsiębiorcy. 64 szablony wiadomości do wykorzystania w trudnych sytuacjach w biznesie, a do tego wskazówki na temat komunikacji, miniszkolenie o zarządzaniu bliskimi relacjami w biznesie oraz videoinstrukcja, jak dodać szablony do Gmaila i Outlooka, by przyspieszyć swoją pracę. To tak naprawdę przewodnik po empatycznej i asertywnej komunikacji. Link znajdziesz oczywiście w notatkach.

[śpiewająco] Ludzie listy piszą, zwykłe, polecone. Przepraszam za mój śpiew… Hahaha, ale tak mi się przypomniało, jeśli mówimy o listach i wiadomościach. Chociaż no właśnie, teraz to już raczej głównie listy, czyli maile i wiadomości w social mediach. Rozwój biznesu online sprawił, że introwertycy, tacy jak ja, mogli odetchnąć z ulgą i zacząć rozwijać biznes zza klawiatury, bez użycia telefonu. Więc faktycznie pisanie wiadomości stało się coraz bardziej powszechne. Jednak zauważam niestety, że nie potrafimy w komunikację pisaną.

Mówię to zarówno z perspektywy klienta, który korzysta z usług różnych usługodawców i czasami jest zagubiony, bo na przykład nie wie, jakie są kolejne kroki, czego w ogóle ode mnie ta druga strona oczekuje, jakie są instrukcje, ale też z perspektywy przedsiębiorcy, który załatwia różne sprawy z różnymi innymi firmami, czasami są to jakieś poważane instytucje. I sposób przekazywania tych wiadomości (albo nawet nieprzekazywania, bo często jest tak, że z wiadomości nic konkretnego nie wynika) pozostawia dużo do życzenia. Ja nie wiem, co ja mam z tą wiadomością zrobić, jakie są dalsze kolejne kroki działania.

No i wyciągnęłam taki wniosek, że nie potrafimy w komunikację pisaną, już niezależnie od tego, czy ma być to list, czy e-mail, czy wiadomość prywatna. Trochę jakby cofnęliśmy się tutaj w kolektywnym rozwoju. Łatwo nam na przykład odpowiedzieć emotką czy emoji (tak, ja jestem jeszcze z tego pokolenia, które używało emotek, emotikon, a nie emoji). I właśnie przez te emotki już trochę zniknęła nam ta umiejętność tworzenia komunikatów pisanych, które dają jasną, klarowną wypowiedź i które po prostu są proste do odczytania. Jednak to jest tylko jedna warstwa.

To, że z jednej strony jest ta komunikacja obecna cały czas, ale z drugiej strony jakoś się od niej odzwyczailiśmy, bo mało piszemy, raczej wyrażamy się emotkami albo nagrywamy wiadomości głosowe, czego, szczerze mówiąc, ja nie lubię, ale okazuje się, że wiele osób to lubi, więc jakoś to jestem w stanie przełknąć. Ale w biznesie zauważam, że jest druga warstwa tego, dlaczego nie potrafimy w tę komunikację pisaną albo dlaczego sprawia ona takie problemy.

Bo inspiracją zarówno dla stworzenia „Trudnych maili”, jak i nagrania tego odcinka podcastu, są rozmowy z moimi klientkami, które czasem mówią mi, że dostają jakieś maile np. od klienta i nie wiedzą, co odpisać, albo nie wiedzą, jak sformułować to, co chcą przekazać, tak, żeby klient się nie obraził, nie rzucił w ogóle wszystkim i nie znalazł sobie kogoś innego, jakiegoś innego usługodawcy. No właśnie boją się tego, żeby nie urazić odbiorcy, żeby się nie obraził, nie poszedł w siną dal. Jednocześnie chcą wyrazić się jasno, ale tak, żeby nie zabrzmieć egoistycznie, arogancko czy agresywnie. Nie chcą mailem popsuć relacji.

A często to jest trudne: napisać coś tak, żeby miało wydźwięk pozytywny albo neutralny, przynajmniej bez używania np. co chwilę emotki uśmiechniętej. Chcą uniknąć konfliktu, czyli napisać tak, żeby właśnie nie rozpętać jakiejś kłótni. Nie chcą stracić dobrej reputacji, bo mają takie przekonanie, że jeśli np. postawią jakąś granicę w mailu i klient się obrazi, to zaraz pójdzie obsmarować je w internecie, jakie to one nie są. Ale też chcą, żeby to wszystko zabrzmiało naturalnie, a nie jak z podręcznika asertywności, na zasadzie: ja czuję i oczekuję, blablabla.

Chciałabym na początek uspokoić te osoby, które być może właśnie czują, że nie mogą np. postawić granicy poprzez wiadomość e-mail, które boją się, że jakaś wiadomość obrazi tę drugą osobę, albo że popsuje to całkowicie ich relacje, ten jeden mail. A więc pierwsze, co chciałam powiedzieć, to, że słowa nie mają mocy psucia relacji. I od razu sprostowanie, bo oczywiście, że jeśli napisałabym do klienta „słuchaj, idioto, ty się na niczym nie znasz, tym i tutaj zostaw wszystko, ja się na tym znam, ja ci tu wszystko poustawiam, a ty nie musisz mi tutaj się wtrącać”.

Heh, no to oczywiście, że popsujemy tutaj relację, no bo to jest wychodzenie do klienta z postawą agresywną. Intencją takiego komunikatu tak naprawdę nie jest przekazanie wiadomości, że Ty się zajmiesz sprawą i klient może się zrelaksować i odpocząć, kiedy Ty się zajmujesz jego zadaniami. Tylko tutaj intencją jest naprawdę zranienie tego klienta, obrażenie go. To już jest w pierwszym słowie „Słuchaj, idioto”. Tutaj już obrażamy.

Natomiast asertywny komunikat, kiedy ja mówię np. „Nie odpisałam na tę wiadomość do tej pory, ponieważ wysłałaś ją o godzinie 22, a ja zaczynam pracę dopiero w poniedziałek o 9. I chcę, żebyś wiedziała, że nie odpisuję na maile wcześniej niż w poniedziałki o 9”. To takie słowa nie mają w sobie mocy psucia relacji albo obrażenia kogoś.

Jeśli ja wychodzę z tym komunikatem, kiedy ja przekazuję jasną wiadomość np. na temat moich zasad, na temat tego, jak się poczułam, na temat tego, co klient może, a czego nie może, co powinien, a czego nie powinien, co ja mogę klientowi zrobić w ramach umowy, a czego nie mogę, za co musi zapłacić. To taki komunikat, takie słowa same w sobie nie mają mocy obrażania, nie mają mocy psucia relacji. I jeśli po drugiej stronie mamy rozsądną osobę, to ona nie pójdzie do internetu, do Google’a, do Facebooka i do Opineo i nie zostawi nam złej opinii.

Niestety, czasem się zdarza, że po drugiej stronie są takie osoby, które o każdej Twojej asertywnej odpowiedzi myślą, że to jest w celu obrażania ich czy zrobienia im źle. No ale myślę, że większość z nas, większość tych relacji, które mamy tak nie wygląda. Raczej robimy biznesy z fajnymi osobami. Oczywiście nie zawsze tak jest, nie zawsze mamy na to wpływ. Natomiast prawdopodobieństwo, że tak się zdarzy, jest naprawdę bardzo, bardzo małe.

Druga rzecz, którą chciałam podkreślić, to że celem komunikatu -jakiegokolwiek, nie mówię już tylko o mailach, mówię po prostu o komunikowaniu się z drugim człowiekiem na różne sposoby, werbalne i niewerbalne, pisane i mówione – celem komunikatu jest przekazać wiadomość. Przekazać jasną wiadomość tak, żeby było wiadomo, co ta druga osoba ma z tym komunikatem zrobić. Czyli przykładowo: jeśli klient pyta, ile będzie kosztowała usługa X, to klient chce się dowiedzieć i chce otrzymać odpowiedź, ile będzie kosztowała usługa X.

To nie jest miejsce teraz na owijanie w bawełnę, na to, że „A, no wie pan, bo teraz inflacja, musiałam podnieść ceny, a w ogóle nie robiłam tego od trzech lat. No, to jeszcze się dogadamy co do tej ceny”. To nie jest jasna wiadomość i to nie jest odpowiedź na pytanie klienta.

Owijanie w bawełnę sprawia, że rozwadniamy nasz przekaz. I nawet jeśli gdzieś tam na końcu byłaby ta cena  i jeszcze może by było napisane, że do negocjacji, to wciąż jeszcze rozwadnianie przekazu i wciąż klient może nie być pewien: „czy to ta cena, czy inna, czy mam taki budżet sobie zakładać, czy nie? Czy w ogóle mogę liczyć na jakiś rabat? Bo w sumie ta cena tak nie była ostateczna…” Czyli klient wciąż nie ma informacji, nie ma odpowiedzi na swoje pytanie, ile kosztuje usługa X.

Dlatego jeśli ty nie chcesz zepsuć relacji, nie chcesz zabrzmieć egoistycznie, chcesz uniknąć konfliktu i w związku z tym owijasz w bawełnę konkretną odpowiedź, no moim zdaniem działasz na szkodę samej sobie i to wprost przeciwnie może doprowadzić do potencjalnego konfliktu. Bo klient zrozumie Ciebie inaczej, no i w związku z tym on będzie chciał niższą cenę, a Ty tak naprawdę przecież podałaś cenę, ale tak bardzo zawinęłaś tę bawełnę, że klient pomyślał, że może otrzymać tę usługę taniej.

I trzecia bardzo ważna rzecz, nawiązująca do tej mocy psucia relacji, to my nie możemy na 100% przed wysłaniem odpowiedzi upewnić się, że nikogo ten komunikat nie obrazi. Tak jak mówię, intencja jest tutaj kluczem. Jeśli Ty masz intencję asertywnego przekazania informacji i Ty nie obrażasz klienta wprost, nie wygrażasz mu, nie mówisz o jakichś konsekwencjach, nie przezywasz go, to Ty jesteś wobec siebie fair i wobec tego klienta.

Natomiast po drugiej stronie jest człowiek, który na przykład może mieć zły dzień, albo który nigdy nie został nauczony asertywnej komunikacji, albo jest przyzwyczajony do tego, że wszyscy mu się kłaniają i wszyscy zawsze spełniają jego życzenia.

Dlatego nawet asertywna odpowiedź, ładna, uprzejma, miła, wciąż może sprawić, że klient się obrazi. Czyli np. klient pyta, ile kosztuje usługa X, a Ty odpowiadasz: usługa X kosztuje 500 złotych. To on się może poczuć urażony, że tak wiele pieniędzy można wziąć za tę usługę – ale na to już nie masz wpływu. Moja droga, mój drogi, Ty masz wpływ na to, w jaki sposób stworzysz swój komunikat i z jaką intencją go do klienta wysyłasz.

Natomiast to, jak ktoś go zinterpretuje i zinterpretuje go niezgodnie z Twoją intencją, dlatego, że on ma różne przekonania, różne strachy, różne obawy i wróci do Ciebie z agresywnym komunikatem, no to na to niestety nie masz pełnego wpływu. I tutaj jeśli on  wróci z agresywnym komunikatem, czyli Ciebie zacznie wyzywać, np. oo, jakie zdzierstwo, ktoś inny ma taniej! To ty tutaj też nie masz konieczności ulegania takiemu agresywnemu komunikatowi i obniżenia ceny.

No nie. Ty masz taką cenę. Po prostu: odpowiedziałaś/odpowiedziałeś na pytanie, nic więcej. Tam nie było, że „500 zł, ty patafianie”, tylko po prostu było „500 zł”. I będą takie osoby, które będą się czuły obrażone, ponieważ nie wiem, być może głupio im, że ich nie stać, żeby wyciągnąć te 500 zł z kieszeni. Ale na to wpływu niestety nie masz.

A jakie to w ogóle są trudne sytuacje, o których wspominają mi np. moje klientki, że nie wiedzą co napisać, nie wiedzą jak napisać, żeby ktoś się nie obraził – i dlaczego są takie trudne? Takie najczęstsze sytuacje, o których słyszę, to przede wszystkim: ktoś nie zapłacił faktury! No i jak tu się upomnieć, żeby nie brzmieć na przykład, że jest materialistką? To po pierwsze, trzeba się przyjrzeć swoim przekonaniom, bo to, że ty się upominasz o zapłatę za swoją pracę, nie czyni z ciebie materialistki.

Ty po prostu się upominasz się o coś, co Ci się prawnie należy. Jeśli wykonałaś pracę i wyceniłaś ją w jakiś sposób i klient przyjął tę wycenę, to Tobie się należy zapłata. Koniec kropka. Bez żadnych wątpliwości. Ale co nam się może w głowie pojawiać? „Kurde no, nie chce się narzucać”. „A, może ma jakieś chwilowe problemy i jutro zapłaci”.

Nie wiesz, co się dzieje po drugiej stronie, natomiast wiesz, co się dzieje po Twojej stronie. Np. do wczoraj miała być zapłacona faktura. Albo nie, dobra, jak wczoraj, to może jeszcze przelew nie przyszedł. To powiedzmy tydzień temu miała być zapłacona faktura, a nadal nie jest. Wtedy już wszystkie przelewy by zdążyły spokojnie przyjść, więc dajmy sobie taki bufor bezpieczeństwa. Jeśli po tygodniu widzisz, że nie ma zapłaconej faktury, no to Ty widzisz jaka jest sytuacja u Ciebie.

Nie zgaduj, jaka jest sytuacja po drugiej stronie. Możesz to zapytać, albo po prostu przypomnieć, że tydzień temu minął termin spłaty faktury. I nie jest to nic ani wstydliwego, ani nic, co może obrazić drugą osobę. Bo po prostu wykonałaś pracę i należy Ci się umowne wynagrodzenie.

Druga sytuacja, z którą bardzo często spotykają się moje klientki, ale też ja, jest taka, że ktoś nie odpowiada na ofertę. Czyli wysyłamy ofertę, no i ten ktoś nie mówi ani be, ani me, ani kukuryku, czy się zgadza, czy mamy mu miejsce w kalendarzu zaklepywać, czy nie. No i właśnie. I znowu moje klientki boją się pisać tzw. follow-up dlatego, że znowu: nie chcą się narzucać, nie chcą, żeby ktoś pomyślał, że jestem zdesperowana, nie chcę, żeby pomyślał, że ja teraz nie mam klientów i chcę, żeby on jak najszybciej mi odpowiedział. No nie.

To jest zupełnie naturalne, że jeśli wysyłamy ofertę, to chcemy otrzymać odpowiedź. Dlatego po prostu poproś o decyzję, bo chcesz sobie zaplanować pracę na kolejne tygodnie.

Jakie jeszcze trudne sytuacje? Ktoś chce przekazać komuś negatywny feedback, negatywną informację zwrotną, np. na temat jakości jego pracy. No i tutaj, słuchajcie, tutaj dopiero są obawy przed tym, że kogoś obrazimy. „No bo kurde, ona jest taka fajna, taka miła, ale jakość tej pracy pozostawia sporo do życzenia. Ale może jeszcze się uczy, może miała ostatnio ciężki okres”. Znowu: zgadujemy. A fakty są takie, że nam tu i teraz nie podoba się praca tej osoby.

Nie ma nic obraźliwego w tym, że chcemy komuś przekazać negatywny feedback, oczywiście jeśli wyrazimy to w odpowiedni sposób! Nie piszemy: „ty idiotko, co ty tu znowu zepsułaś?!” tylko po prostu wskazujemy, co się konkretnie wydarzyło, jakie to miało konsekwencje i w jaki sposób chcemy, żeby ta osoba postępowała od tej pory. Informacja zwrotna daje szansę na poprawę i naukę, na rozwój tej osoby. Dlatego to jest, to powinno być właściwie chciane przez tę drugą osobę, żebyś Ty przekazywała jej informację zwrotną na temat jej pracy.

I znowu, tutaj ktoś się może obrazić, bo generalnie wiele osób ma problemy z przyjmowaniem negatywnego feedbacku i to jest troszkę taki cios w serduszko. Gdy my całą siebie włożyłyśmy w tę pracę, a ktoś nam mówi, że się nie podoba, no to jasne, że to jest trudne, ale to nie znaczy, że my mamy tej negatywnej informacji zwrotnej nie przekazywać. To jak sobie ta druga osoba z tym poradzi, to jest jej brocha.

Natomiast jeśli współpracujemy, to też myślę sobie, że to jest w pewnym sensie taki obowiązek przekazywać tę informację zwrotną, bo skąd ta osoba ma wiedzieć, czy robi dobrze, czy źle. Dlatego nie bój się, śmiało, przekazuj informację zwrotną. Pozytywną oczywiście jak najbardziej też!

Kolejna rzecz, bardzo trudna sytuacja. I tutaj, nooo, myślę, że ciężko jest to tak napisać, żeby ktoś dostał konkretną odpowiedź i jednocześnie nie poczuł się urażony. To jest taka sytuacja, kiedy ktoś zgłasza się do nas na współpracę, a my z różnych powodów nie chcemy z tą osobą współpracować. Może dlatego, że ktoś z nią współpracował i nam o tej osobie opowiadał i i nie chcemy powtórzyć tego samego.

Albo poczuliśmy jakiś taki dziwny vibe od tej osoby, albo już na dzień dobry ta osoba miała tych wymagań, że po prostu poczułaś, że nie pasujecie do siebie. No i jak o tym powiedzieć? To jest właśnie bardzo trudne. Ale da się to zrobić tak, żeby odmówić, ale jednocześnie nie dać tej osobie odczuć, że coś z nią jest nie tak.

Kolejna taka sytuacja to jest – to mnie bardzo, bardzo dziwi, bo co może być w tym trudnego? – to prośba do klienta o wystawienie opinii lub rekomendacji. Czyli po prostu zwykłe poproszenie klienta, żeby właśnie przekazał nam informację zwrotną po naszej współpracy. Szczególnie, kiedy jest bardzo zadowolony i o tym mówi, i tak już nam mówił we wcześniejszych rozmowach, to jak nigdy nie potrafiłam tego zrozumieć, dlaczego to stanowi problem, ale stanowi.

No znowu dlatego, że nie chcemy się narzucać, albo może za dużo od klienta wymagam. Albo może on ma ważniejsze rzeczy do roboty, a ja mu zawracam głowę. Jeśli nie ma czasu, to wam o tym napisze. Albo może coś zaproponuje, że np. napisz mi, a ja się podpiszę pod tym. Ja tak czasem robię.

Ale słuchajcie, nie ma nic dziwnego, złego, obraźliwego w tym, że po prostu do klienta wyślecie taką prośbę. Dużo większym problemem moim zdaniem jest odmówienie dania komuś rekomendacji. Ktoś np. po współpracy wysyła do nas prośbę o wystawienie opinii, a my nie byliśmy na tyle zadowoleni, żeby polecać go innym. No i co tutaj zrobić? Też da się to zrobić w sposób uprzejmy i asertywny. Natomiast bardzo możliwe, że tutaj faktycznie taka osoba w jakiś sposób zostanie urażona.

Ale znowu: to nie jest Twoja wina. To nie Ty jesteś złą osobą, która atakuje i chce coś złego tej osobie zrobić. No nie, Ty po prostu wyrażasz swoją opinię o współpracy, podpowiadasz, co mogłoby być lepsze w takiej współpracy, czyli też zostawiasz informację zwrotną, która jest szansą na rozwój.

I ostatnia taka trudna sytuacja, z którą spotykają się moje klientki, to jest taka, że mają jakąś długoterminową współpracę (np. są to wirtualne asystentki, które regularnie współpracują z klientem) i z różnych powodów chcą tę współpracę zakończyć. Czasem powód jest tylko taki, że np. chcą ograniczyć pracę z klientami, albo wygaszają tę pracę z klientami, żeby na przykład zająć się w ogóle inną branżą. A czasami na przykład klient nie akceptuje naszych zasad, przekracza nasze granice i też chcemy tę współpracę zakończyć. Znowu: jak to zrobić, żeby kogoś nie urazić?

Bardzo ciężko. To znaczy, da się to tak napisać, że nie ma to wydźwięku agresywnego, atakującego, natomiast też nie masz wpływu na to, jak ta druga osoba zareaguje. Być może faktycznie obrazi się, być może nawet gdzieś tam napisze o Tobie negatywną opinię, ale chodzi o to, żebyś Ty była taka fair wobec siebie, żebyś Ty czuła, że zrobiłaś wszystko, żeby ten klient mimo wszystko poczuł się dobrze.

Jednak nie możesz na siebie brać takiej odpowiedzialności za emocje drugiej osoby. Jeśli Ty masz dobre intencje i jeśli Ty przekazujesz ten komunikat w sposób jasny, asertywny, uprzejmy, nie atakując nikogo, nie mając intencji obrażania kogoś czy wytargania jakichś brudów na światło dzienne, to Ty sama ze sobą masz się czuć OK. OK?

Chciałabym teraz pokazać przykład tego, w jaki sposób można przekazać asertywny komunikat na przykładzie negatywnego feedbacku. Czyli opowiem w jaki sposób można napisać, jak można przekazać feedback dla wirtualnej asystentki, albo jakiegoś freelancera współpracującego, gdy wykonał swoje zadanie w słabej jakości, nie spodobało Ci się albo nie sprostał Twoim standardom czy instrukcjom. Będę mówiła jak to napisać i skomentuję, zdanie po zdaniu albo akapit po akapicie, co tutaj się w tym komunikacie wydarzyło.

Cześć! Przejrzałam właśnie projekty grafik do kampanii, które stworzyłaś. – Czyli konkretnie co się wydarzyło, co się właśnie stało i do czego ja się odnoszę.

Nie jestem z nich zadowolona. – Tutaj taki ogólny feedback, żeby w ogóle otworzyć tego maila, żeby ktoś od razu już widział, czego on będzie dotyczył.

Brakuje mi formatu do reklamy na Facebooku. Użyty font nie jest zgodny z identyfikacją wizualną marki, a te ikony w ogóle nie pasują do stylu, który zazwyczaj stosujemy. Wprowadzić proszę poprawki zgodnie z wytycznymi. – Tutaj już dokładnie opisujesz co poszło nie tak. Szczegółowo trzymasz się faktów i konkretów. I pamiętaj, że „nie podoba mi się” to nie jest dobra informacja zwrotna, bo nie wiadomo, co z nią zrobić. Czy są za duże, za małe, zbyt krzykliwe kolory, nie są użyte zdjęcia, a miały być. To są konkrety. A nie: „Nie podoba mi się”.

Bardzo Cię proszę, żebyś na przyszłość zawsze trzymała się wytycznych i identyfikacji wizualnej. – Tutaj opowiadasz o swoich oczekiwaniach na przyszłość wobec tej osoby.

To bardzo ważne, żeby tworzyć materiały spójne z całą marką, żeby klienci i obserwatorzy odpowiednią ją kojarzyli. – Dodajesz takie wyjaśnienie związane z tymi oczekiwaniami, czyli dlaczego to jest ważne.

Jeśli następnym razem nie będziesz pewna, jakie grafiki stworzyć, skonsultuj się, proszę, wcześniej ze mną. – Warto zamknąć ten komunikat właśnie takim otwartym zapewnieniem o możliwości kontaktu, że jesteś po to, żeby pomóc, żeby wesprzeć i żebyście razem mogły współpracować, żeby twoja marka rosła i żeby była rozpoznawalna.

Jak słyszałaś/słyszałeś, był to komunikat, gdzie nie było ataku. Nie było tam czegoś takiego: „Ty szampansie niedouczony. Jak ty w ogóle mogłaś zapomnieć o tym, że my mamy identyfikację wizualną? I sobie wymyślasz jakieś swoje fonty, i to takie brzydkie?! Nie podoba mi się to w ogóle!” Nie! Tam jest po prostu klarownie: to się wydarzyło, takie i takie szczegóły, co w związku z tym było nie tak, mam takie i takie oczekiwania na przyszłość, które są ważne z takiego i takiego powodu.

No i na koniec, że jakby co, daj znać, ja tu jestem po to, żeby Ciebie wesprzeć, żebyśmy razem siebie wspierać. Fajne, zgrabne, konkretne! I asertywne. Nie jest to też pobłażające, czyli: „aaa, wiesz, nic się nie stało”. No bo stało się. Coś się faktycznie stało. Ale przekazujemy informację zwrotną, żeby to się więcej nie wydarzyło.

Ten szablon pochodzi właśnie z „Trudnych Maili”. „Trudne Maile” to 64 szablony trudnych wiadomości dla przedsiębiorców. To produkt idealny dla osób, które pracują bezpośrednio z klientami lub zespołem i nie wiedzą, co napisać w trudnych sytuacjach, między innymi tych, które wymieniłam w odcinku. Wszystkie szablony możesz szybko spersonalizować i dostosować do własnych potrzeb. Możesz ich używać za każdym razem, kiedy na Twoją skrzynkę wpadnie trudna wiadomość.

Jeśli trudna komunikacja z klientami w małym biznesie – to Twój problem, zamów te praktyczne narzędzia, które przyspieszą Twoją pracę i znacznie ograniczą stres. Zamów już teraz swój egzemplarz na stronie, do której linkuję w notatkach tego odcinka.

Słowo „komunikacja” pochodzi od łacińskiego communicare, co znaczy nie tylko ’dzielić się informacją’, ale też ’czynić wspólnym’. Communitas to z kolei wspólnota, wspólny udział, społeczeństwo, ale także więź czy łączność. Mocno wierzę w to, że komunikacja ma łączyć, a nie dzielić. Nawet negatywny feedback można przekazać z szacunkiem, a współpracę przerwać w zgodzie. Mam nadzieję, że ten odcinek pokazał Ci, jak to robić. Transkrypcję i notatki do tego odcinka znajdziesz na emiliawojciechowska.com/38. Znajdziesz tam też link do zakupu Trudnych Maili – zamów swój egzemplarz już teraz!